Seit 10 Jahren untersucht der E-Government Monitor die Nutzung und Akzeptanz staatlicher Digitalangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In Deutschland haben 2020 erstmals mehr als 50 % der Befragten digitale Behördendienste genutzt. Die Studie zeigt auf, dass es einen generellen Trend sowie eine offenere Einstellung zur Nutzung digitaler Verwaltungsangebote gibt. Corona-bedingte Steigerungen der Nutzungszahlen seien aber nicht Haupttreiber dieser Entwicklung.
Im Ländervergleich liegt die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote in Österreich und der Schweiz nach wie vor weit vor Deutschland.
Als Hauptbarriere für die Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen wird oft der fehlende persönliche Kontakt mit den Verwaltungsmitarbeitern genannt. Fehlende Bekanntheit der Online-Angebote sowie undurchschaubare Strukturen zum Aufruf der Angebote erschwerten ebenfalls die Akzeptanz. Digitale Assistenten, welche den persönlichen Kontakt ersetzen könnten und Hilfestellung bei der Nutzung digitaler Verwaltungsangebote leisten sollen, werden derzeit noch nicht als adäquater Ersatz für eine persönliche Kommunikation angenommen und sind weitestgehend unbekannt.
Einen Schwerpunkt des E-Government Monitor 2020 bildet das Thema Daseinsvorsorge. Die Studie untersuchte anhand der Corona-App, wie der Staat seine Angebote im Bereich Gesundheit ausgestaltet. Während sich die Bekanntheit und Nutzung der Corona-App in Deutschland und der Schweiz auf einem ähnlich hohen Niveau bewegten, konnte sich die App in Österreich nicht durchsetzen. Die Kritik der Befragten stellte dabei nicht auf die Ausgestaltung der App ab. Vielmehr bezweifelten die Anwender deren Wirksamkeit und Effizienz zur Bekämpfung der Pandemie.
Ein weiterer interessanter Aspekt ist, dass das Smartphone als häufigste Schnittstelle für Online-Ausweisfunktion das Kartenlesegerät abgelöst hat, aber bislang nur 6 % der Smartphone-Besitzer:Innen mit aktivierter Online-Ausweisfunktion, diese Funktion schon einmal genutzt haben.
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