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CURACON GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

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eGovernment Monitor 2018

Die Initiative D21 hat ihren jährlichen eGovernment-Report zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz vorgelegt. Bei der Nutzung digitaler Behördenangebote in Deutschland zeigen sich rückläufige Trends. Nur 40 % der Befragten nutzten in den letzten 12 Monaten ein digitales Verwaltungsangebot. In Österreich hingegen liegt die Quote bei 74 % der Befragten. Für Deutschland identifiziert die Studie als Grund für die geringe Nutzung das Fehlen vollständig online nutzbarer Verwaltungsangebote. Zudem gelingt es den Autoren der Studie zufolge nicht, die Vorteile digitaler Verwaltungsleistungen (wie bspw. Zeitersparnis) aufzuzeigen.

Nutzer digitaler Verwaltungsleistungen in Deutschland suchten in der Mehrzahl nach Informationen wie Zuständigkeiten oder Öffnungszeiten ihrer Verwaltungen. Weitere Leistungen wie die elektronische Steuererklärung, das Herunterladen von Formularen, Online-Terminvereinbarungen oder digitale Kommunikation mit den Behörden wurden dahingegen lediglich von weniger als der Hälfte der Nutzer/Bürger in Anspruch genommen. Drei von vier deutschen Nutzern sind die elektronischen Verwaltungsleistungen zwar bekannt, genutzt werden sie allerdings nur von weniger als der Hälfte der dieses Personenkreises.

Positiv hervorzuheben ist die zunehmende Bekanntheit von digitalen Verwaltungsleistungen. Allerdings wird die fehlende Möglichkeit, sämtliche Verwaltungsleistungen online abzurufen, verbunden mit unübersichtlichen und teilweise unzuverlässigen Verfahren von den Nutzern/Bürgern nach wie vor als Faktor für ihre Unzufriedenheit angeführt.

Um eine höhere Zufriedenheit und damit auch Nutzerakzeptanz zu erreichen, muss die Verwaltung besonderes Augenmerk auf die Anforderungen der Nutzer/Bürger legen und Medienbrüche (z.B. das manuelle Unterschreiben von Formularen) vermeiden.

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  • Sascha Knauf

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